Humana Quality Index
För att mäta, följa upp och stärka kvaliteten i alla verksamheter använder Humana sedan 2017 Humana Quality Index, HQI, som är ett sammanfattande kvalitetsmått för koncernen, samt uppföljning av individuella planer, som är till för att säkerställa uppfyllelse av enskilda kunders och klienters mål. HQI väger samman sju kvalitetsindikatorer. Starten 2017 var resultatet av HQI 89 och Humanas långsiktiga mål är 100. Sedan dess har resultatet stärkts och 2021 uppgick HQI till 94.
Från och med januari 2022 utvecklas HQI till att innefatta 12 kvalitetsindikatorer. Indikatorerna reflekterar relevanta och kritiska delar i kvalitetsarbetet och tillsammans ger de en bra bild av verksamheterna. Att mäta ger i sig inte förbättring, men det är en absolut förutsättning för att förstå var förbättringar behövs. Humanas nya HQI täcker inte exakt allt och vi kommer fortsätta att systematiskt utveckla verktyget. Med det nya HQI har vi tagit ett stort kliv i rätt riktning och vi kan fortsätta bidra till att sätta en ny och högre standard för sociala insatser.
Individuella planer
Andelen kunder/klienter vars individuella plan har följts upp enligt tidplan mäts månadsvis. Sedan mätningarna startade 2017 ser vi en markant ökning i några affärsområden även om det långsiktiga målet på minst 98 procent ännu inte uppnåtts. För 2021 var andelen uppföljda individuella planer 88 procent för koncernen som helhet.
Personuppgiftsincidenter
Sverige, 58 incidenter, varav 11 rapporterade till myndighet
Norge, 39 incidenter, varav 0 rapporterad till myndighet
Finland, 35 incidenter, varav 1 rapporterad till myndighet
Danmark, 0 incidenter
Allvarliga avvikelser
Totalt anmäldes 30 allvarliga avvikelser enligt Lex Sarah till IVO
Totalt anmäldes 2 allvarliga avvikelser enligt Lex Maria till IVO
Läs alla våra Lex Sarahärenden på humana.se
Läs alla våra Lex Mariaärenden på humana.se
Sverige
Personlig Assistans
Med 20 års erfarenhet av verksamhet inom personlig assistans för personer med funktionsnedsättningar kan vi stolt konstatera att en majoritet av våra kunder valt oss efter rekommendationer från en annan kund. Vår ledande position har vi nått genom en kombination av att ständigt sätta individen i fokus och ett konsekvent kvalitetsarbete. När vi frågar våra kunder varför de väljer oss så återkommer ständigt ett ord som ett av de viktigaste – trygghet.
Humana Assistans har ett processorienterat arbetssätt vilket för oss innebär att vi kartlagt våra processer och aktiviteter. Vi har utsett processledare och processteam bland chefer och medarbetare för att säkerställa att våra processer utvecklas och ständigt förbättras.
Våra medarbetare är de som känner våra utmaningar och möjligheter bäst, därav ser vi att deras engagemang i arbetet är avgörande.
Alla kunder ges möjlighet att tillsammans med sin kontaktperson ta fram en genomförandeplan. Genomförandeplanen är både inledningsvis och fortlöpande vårt främsta verktyg för att säkerställa kundens inflytande och självbestämmande. Den är också en trygghet för våra anställda. I genomförandeplanen beskrivs vilka behov av assistans kunden har, vilka mål kunden har i vardagen och på sikt samt hur vi på bästa sätt kan stödja kunden i att nå dessa mål. Genomförandeplanen uppdateras vid förändringar i assistansen. Genomförandeplanen finns dokumenterad så att kunden, medarbetare och chef lätt kan ta del av samma information. Utöver genomförandeplanen dokumenteras löpande det som är av vikt för assistansen i den sociala journalen. Medarbetaren dokumenterar och tidrapporterar i systemet FAST.
Individ och familj
På Humana är kvalitetsarbetet införlivat i varje process, möte och beslut. Arbetet utgår från aktuella lagar och föreskrifter samt Humanas kvalitetspolicy. Humanas dagliga arbete utgår ifrån fyra huvudsakliga områden som tillsammans lägger grunden för en omsorg av hög kvalitet: individuella lösningar, hög kompetens, vår värdegrund och evidensbaserade metoder.
Under 2021 har vi gjort om vår ISO-certifiering till att omfatta våra Ledningsgrupper samt stödfunktionen för Kvalitet, metod och utbildning, som stöttar kärnverksamheten utifrån kärnprocessen.
Vi har gått från att certifiera samtliga verksamheter till att certifiera vårt ledningssystem på samtliga ledningsgruppsnivåer utifrån ISO 9001 och 14001. Den ändrade certifieringsmetoden har medfört att beslutsled och processägare i större omfattning tagit ansvar för sina processer och att ledningen ökar sin kompetens i systematiskt förbättringsarbete.
Samtliga verksamheter inom IoF arbetar utifrån uppdraget, klientens behov och önskemål samt i samverkan med andra aktuella personer som till exempel anhöriga, godemän med flera.
Alla klienter har en genomförandeplan som följs upp kontinuerligt och revideras efter behov och önskemål. Det som är gemensamt för divisionerna inom IoF är att all personal arbetar utifrån uttalade arbetsmetoder och förhållningssätt. Kompetens och en medvetenhet om metoder och förhållningssätt är av stor betydelse för att kunna skapa och ge en trygg och säker vård/insats. Enligt IVO så är detta en grundläggande förutsättning för att minska tvångs- och begränsningsåtgärder i vården och omsorgen.
IVO har under 2021 inlett betydligt fler tillsynsärenden som rör tvångs- och begränsningsåtgärder i olika verksamheter jämfört med tidigare år. IVO lägger idag större vikt vid inkommande uppgifter om tvång, begränsningar och andra kränkningar där de boendes perspektiv ges större vikt vid bedömning, och leder till ett mer kraftfullt agerande av IVO när uppgifterna är allvarliga.
Humana har ett pågående koncernövergripande projekt för att säkerställa att verksamheterna har tillgång till informationsmaterial, utbildningar och dialogmaterial för personal kring skydds- och begränsningsåtgärder. Kvalitetsorganisationen har även tagit fram ett material till de placerade gällande samtycke och deras rättigheter.
Äldreomsorg
Ett bra liv för alla - en personcentrerad vård och omsorg. En personcentrerad vård och omsorg sett ur den äldres perspektiv omfattar delarna inkludering, systematisk uppföljning och helhetsperspektiv.
De äldre personerna har rätt till självbestämmande och inflytande över den egna personen, sin hälsa och sitt eget liv. I en personcentrerad vård och omsorg ges stödet med hänsyn tagen till de äldres varierande förutsättningar och önskemål om delaktighet. De insatser som erbjuds behöver svara mot de äldres behov. I vårt arbete utgår vi från kommunens beslut och vi följer regelbundet upp med de äldre och anhöriga. Det gör att vi sedan kan anpassa insatserna till de äldres behov och önskemål.
Vi har under 2021 förändrat strukturen i affärsområdets ledningssystem, Parus, och byggt en utvärderingsdesign för alla viktiga processer.
Den viktigaste processen är den som styr vårt uppdrag, en personcentrerad vård och omsorg. Den omfattar idag riskanalyser för covid och stängda dörrar samt egenkontroll av en personcentrerad dokumentation samt måltidsmiljön. Det ingår även analys av de äldres nöjdhet, där kvalitetsmått hämtas från Socialstyrelsens brukarundersökning.
Förändringarna omfattar följande verksamhetsprocesser:
- Informationshantering – sårbarhetsanalys vid uppstart, riskanalys för särskilt boende, för driftsavbrott och för mobilhanteringen
- Behörighetstilldelning och loggkontroller av journalsystem. Livsmedel – riskanalys för köket, egenkontroller för livsmedelshantering och livsmedelshygien
- Fastighet – riskanalys för värmebölja och legionella, egenkontroll för hälsoskydd samt lokaler och utrustning
- Medarbetare – riskbedömning av arbetsmiljö, checklista för hot och våld och skyddsrond samt positiv skyddsrond.
De utvalda processområdena ger organisationen ett faktabaserat underlag för beslut om åtgärder för kommande förbättringar så att en god kvalitet och säkerhet kan upprätthållas i Humanas särskilda boenden. Verksamheten kan framöver få ut rapporter i form av ledningsrapport, kvartalsrapport, internkontroll samt kvalitets-och hållbarhetsrapporter där analyser kan göras och handlingsplaner upprättas.
Norden
Norge
Avvikelse:
Under 2021 behandlades 10 kritiska avvikelser i samband med tillhandahållandet av tjänster. Flera av de kritiska avvikelserna gällde läkemedelshantering och analyser och förbättringsarbete har initierats utifrån detta.
Nöjda användare
Under 2021 genomfördes brukarundersökningar inom alla tre divisionerna (Barnskydd, Brukarstyrd personlig assistans och Hälsa och omsorg).
Resultatet visar god feedback från våra användare.
1. Jag känner mig trygg
N=171.
2. Jag får den hjälp jag behöver
N=171.
3. Jag har varit delaktig i att utarbeta en plan för hjälpen jag får
Förbättringsarbete utifrån brukarundersökningen:
Svarsfrekvens
Vi har fått svar från 171 av totalt 377 användare. Barnskyddsavdelningen fick flest svar med 51 %, följt av hälso- och sjukvårdstjänster med 50 % och PA med 42 %. Vi har inga indikationer på att svaren skulle ha varit annorlunda med fler respondenter. Ändå är det viktigt för oss att fler svarar så att vi får en ännu bättre utgångspunkt för att förbättra våra tjänster.
1. Medbestämmande
Endast 59 % uppger att de har varit delaktiga i utarbetandet av sin egen plan/handlingsplan. En individuell plan är ofta det dokument som sammantaget ger en överblick över behov och önskemål om hjälp och uppföljning uttryckt av beställare och brukare, och där mål och uppgifter specificeras. Vi vill öka den andelen.
Samarbete
Humana Vård och Omsorg har sedan 2019 genomfört undersökningar för att kartlägga föräldrars och offentliga partners upplevelse av oss, och årets resultat är nu klart. Undersökningarna visar att de allra flesta är nöjda med samarbetet med oss och de tjänster vi erbjuder.
Vi ser oss själva som en lärande organisation och vill hela tiden bli bättre. Det är därför vi genomför dessa undersökningar varje år – det finns alltid utrymme för förbättringar. Undersökningarna genomförs för alla våra divisioner.
Vi använder de svar vi får från föräldrar och offentliga partners genom undersökningarna för att definiera övergripande fokusområden där vi behöver utveckla vårt arbete ytterligare.
Vidare tittar vi på om svaren vi får i våra olika divisioner och tjänster varierar. Olika svar visar oss vilken kunskap som är viktig att dela internt så att vi kan använda våra resurser på bästa möjliga sätt.
I år svarade 175 respondenter på enkäten, det vill säga 31 procent av de som fick den. Det är en acceptabel svarsfrekvens för denna typ av enkät, och ett bra underlag för att bedöma samarbetet.
Höjdpunkter från undersökningarna:
1. 86% är mycket eller ganska nöjda med samarbetet med Humana
2. 89% upplever att de möts med respekt
3. 77% är mycket eller lite nöjda med det erbjudande "deras" användare får. Av dessa är ALLA vårdnadshavare i HOT något eller mycket nöjda!
1. 79% är mycket eller ganska nöjda med den information de får från Humana.
Sammantaget har vi goda resultat från våra undersökningar, och kommer att fortsätta arbeta med att öka delaktigheten och fokusera på de utmaningar vi upptäckt så att varje division och varje initiativ kan utvecklas vidare i en positiv riktning.
Förbättringsarbete:
1. Uppstart av nya avdelningar. Utvärderade uppstarter, revidering av rutiner, fokus på sömlöst samarbete och samverkan.
2. Uppföljning av kontrakt. Skapade nya modeller för uppföljning av kontrakt och genomförande.
Finland
Under 2021 utvecklade vi vårt arbete med egenkontroller. Rutiner upprättades, enhetschefer utbildades och arbetet med att genomföra egenkontroller i Humanas ledningssystem Parus påbörjades.
Vi genomförde 29 internrevisioner:
- 9 inom öppenvården
- 10 inom barnskyddet
- 10 inom boendeservicen.
Egenkontroller och internrevisioner har varit mycket viktiga verktyg för våra affärsområden för att visa hur rutinerna i våra enheter kan vidareutvecklas och hur vi säkerställer enhetlighet mellan våra enheter. Dessa verktyg har också gett oss värdefull information där vi har lyckats bra.
Vi implementerade ledningssystemet Parus inom vart och ett av våra affärsområden och började använda verktyget Roidu för att mäta vår kundnöjdhet.
Vi valde det nya feedback- och avvikelsehanteringssystemet Gurufield och påbörjade arbetet med att implementera det. Vårt mål är att ta Gurufield i bruk under 2022 och börja samla in data systematiskt om våra avvikelser för att utveckla vår kvalitet.
Ett av våra stora utvecklingsområden var sjukvården. Vi tillsatte under året en utvecklingsgrupp för sjukvården som tog fram riktlinjer och material för att stödja sjukvården på enheterna.
Vidare utvecklade vi, tillsammans med tvärfunktionella arbetsgrupper, vår dokumentation, våra kunders självbestämmande och användningen av RAI-indikatorer.